Oft ist es so, dass zwischen Kunde und Bankberater im Beratungstermin alles klar zu sein scheint. Die ideeale Anlagemöglichkeit ist gefunden, eine ordentliche Rendite winkt und alle scheinen zufrieden. Nach einer Weile sieht es dann – zumeist aus Kundensicht – anders aus. Der Freude über die vermeintliche Top-Anlage weicht Ernüchterung. Das Depot hat sich alles andere als wunschgemäß entwickelt und Ärger macht sich breit. Oder sind es nur die kleinen Dinge des Alltags die eine Beziehung zwischen Bank und Kunde erschweren. Eine Fehlbuchung hier oder eine falsch berechnete Gebühr da. Alles in allem Dinge, die den Kunden mächtig ärgern. Aber wie reagieren?
Viele Kunden entscheiden sich, die Sache auf sich beruhen zu lassen. Sicher, ein Gerichtsverfahren ist teuer und langwierig und der Ausgang ungewiss. Außerdem scheint der „Gegner“ übermächtig“ und so geben die Kunden klein bei. Aber es gibt Alternativen.
Der Weg zum Kundenbetreuer oder zur Schlichtungsstellen ist oft günstiger als ein Gerichtsverfahren.
Der erste Schritt sollte immer die Beschwerde beim Unternehmen selbst sein, rät die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht. Bei der Deutschen Bank beispielsweise ist ein Chief Client Officer für die Beschwerden verantwortlich. Wenn es nach ihm ginge, würden alle Probleme bereits in der Filiale gelöst. „Unsere Berater haben eine Sofortkompetenz, das heißt, sie können nach Ermessen entscheiden, wie sie ein Problem lösen, gegebenenfalls auch mit einer Kulanzzahlung“, sagt Christoph Bubmann.
Er würde sich wünschen, dass mehr Berater von dieser Kompetenz Gebrauch machten, denn „jede Beschwerde, die wir nicht lösen, hinterlässt einen unzufriedenen Kunden“. Wenn die Filiale den Kunden nicht beruhigen kann, geht die Beschwerde weiter an ein Team von 50 bis 60 Leuten aus Bubmanns Abteilung. „Wann immer es möglich ist, suchen wir nach einer Lösung, die den Kunden zufriedenstellt“, sagt Chief Client Officer Bubmann. Schließlich profitiere die Bank von nachhaltigen Kundenbeziehungen – und nicht zuletzt seien Gerichtsverfahren auch für die Bank meist aufwändiger und teurer als eine Kulanzlösung.
Wer hier nicht weiterkommt, kann sich an eine Schlichtungsstelle wenden. Die meisten Banken und Versicherungen haben in ihren Verbänden sogenannte Ombudsleute engagiert, die versuchen, Streitfälle ohne ein teures Gerichtsverfahren zu lösen. Oft handelt es sich dabei um ehemalige Richter. Dennoch ist ihr Schiedsspruch am Ende rechtlich nicht bindend. Das heißt: Wenn die Kunden mit dem Schiedsspruch nicht einverstanden sind, können sie immer noch klagen. Viele Unternehmen hingegen haben sich dazu verpflichtet, das Urteil des Schlichters zu akzeptieren – allerdings nur bis zu einer bestimmten Schadenshöhe.
Die privaten Banken etwa akzeptieren die Schiedsprüche ohne weitere Prüfung, sofern die Schadenersatzforderung nicht mehr als 5000 Euro beträgt. 2009 haben sich so viele Kunden wie nie zuvor beim Ombudsmann der privaten Banken beschwert, insgesamt gingen 6500 Briefe ein – Beschwerden werden ausschließlich schriftlich entgegengenommen. Nach Angaben des Bankenverbands wurden 60 Prozent der geprüften Fälle zu Gunsten der Kunden entschieden oder einvernehmlich beigelegt. 40 Prozent wurden zu Gunsten der Banken entschieden. Für die Kunden ist das Verfahren kostenlos.
Fast die Hälfte der Beschwerden bezog sich auf das Wertpapiergeschäft. Die meisten Kunden warfen ihrer Bank Falschberatung vor, etwa weil sie sich nicht ausreichend über das Risiko einer Geldanlage informiert fühlten. Für Ombudsfrau Gerda Müller, ehemalige Vorsitzende Richterin und Vizepräsidentin des Bundesgerichtshofs, sind diese Entscheidungen alles andere als einfach: „Bei der Anlageberatung geht es in der Regel um Aussagen, die in Beratungsgesprächen getroffen wurden. Wenn Kunde und Berater das Gespräch unterschiedlich erinnern, steht Aussage gegen Aussage. Ich kann den Leuten ja nicht ins Herz schauen.“
Die Ombudsleute befragen keine Zeugen, sie prüfen ausschließlich schriftliche Dokumente. „Wenn mir eine Kundenaussage plausibel erscheint, es aber keine Beweise gibt, mache ich einen Vergleichsvorschlag“, sagt Müller. „Ich würde mir allerdings manchmal eine größere Bereitschaft der Banken zum Vergleich wünschen.“ Die Ombudsfrau beklagt zudem, dass die Stellungnahmen der Banken teilweise nur aus Versatzstücken bestünden, „da fällt es dann schwer, sich ein Bild zu machen.“ Auch von den Kunden wünscht sie sich mehr Offenheit. So komme es immer wieder vor, dass sich Anleger ihre Beschwerden von Anwälten schreiben ließen, die viele Leute vertreten, die alle dasselbe Papier gekauft haben. Die Fälle seien aber nicht alle gleich zu bewerten: „Grundsätzlich glaube ich den Menschen, wenn sie behaupten, sie hätten dem Berater gesagt, dass sie bei der Anlage keinen Cent verlieren wollen. Aber wenn dieselben Leute lauter Risikopapiere im Depot haben, halte ich das nicht für glaubwürdig.“ Müller rät den Verbrauchern, das Beratungsgespräch wahrheitsgemäß und so konkret wie möglich aufzuzeichnen. In diesem Zusammenhang hilft natürlich ein im Anschluss an das Beratungsgespräch erstelltes Protokoll für die eigenen Unterlagen.
Schlichtungsstellen gibt es auch bei den Sparkassen und den öffentlichen Banken, genauso wie für die Bausparkassen und die Versicherungen sowie für die freien Versicherungsvermittler. Die unabhängigen Vermögensverwalter haben noch keinen Ombudsmann. Auch wer ein Problem mit einer Fondsgesellschaft hat, und das entsprechende Produkt nicht über eine Bank gekauft hat, für den gibt es keine eigene Schlichtungsstelle. Marko Cabras, Sprecher der Deutschen Schutzvereinigung für Wertpapierbesitz (DSW) rät Anlegern, sich in solchen Fällen an die Öffentliche Rechtsauskunft- und Vergleichsstelle Hamburg (ÖRA) zu wenden. Die Behörde übernimmt Schlichtungen aus jedem Rechtsbereich und ist laut Cabras „versiert in Finanzangelegenheiten“. „Wir schicken die Leute ganz oft zu den Schlichtern, die meisten Probleme erledigen sich danach“, sagt der DSW-Sprecher.
Die Schlichtung sei ein hervorragendes Instrument, das kaum Kosten und kein Prozessrisiko verursache. Schließlich müsse man ansonsten immer damit rechnen, dass die Gegenseite über drei Instanzen gehe. Ein weiterer Vorteil laut Cabras: „Die Verjährungsfrist wird für die Dauer des Schlichtungsverfahrens aufgehoben, da hat man genügend Zeit, die erforderlichen Unterlagen zusammenzusuchen.“
Zusammenfassend bleibt also festzuhalten, dass man Kunde sehr wohl gute Aussichten hat, sich gegen Fehler seiner Bank zu wehren. Festzuhalten bleibt auch, dass sich das finanzielle Risiko eines Gerichtsverfahrens vermeiden lässt, wenn man den direkten Weg zum Berater bzw. zur Schlichtungsstelle sucht. Auch Banken haben kein Interesse daran, in Gerichtsverfahren verwickelt zu werden, die Zeit und Kapazitäten binden und zudem dem Ruf und dem Image nicht förderlich sind.
Aus Kundensicht zu beachten ist, dass im Anschluss an getroffene Absprachen mit der Bank (und seien sie auch nur kurz am Telefon) ein eigenes wahrheitsgemäßes (Gedächstnis-) Protokoll hilft, im nachhinein den Inhalt der Absprachen (Zeit, Beteiligte, Inhalt) glaubhaft darstellen zu können.
